Le qualità per il successo dell’hotel manager

Il ruolo dell’hotel manager è centrale nella gestione di una struttura ricettiva, ricoprirla richiede esperienza, conoscenza e un’elevata capacità al problem solving nel gestire relazioni con clienti, fornitori.

Nelle strutture di piccole dimensioni la gestione è spesso familiare, con a capo dell’attività, in molti casi, la persona più grande anagraficamente perché si pensi che sia la più preparata e possa avere una linea guida proficua da seguire. È vero però che negli ultimi anni l’hotellerie italiana è cresciuta permettendo a giovani talenti di affermare il proprio ruolo e visione.

Ma effettivamente di cosa si occupa un hotel manager?

La biblioteca manageriale è piena di libri sulla leadership e il management ma basterebbe leggere dentro sé stessi o verso i propri maestri per capire che non basta solamente avere dei titoli o aver letto dei volumi per poter essere un bravo hotel manager.

In molti casi, sei tu il general manager e il carico di responsabilità giornaliero è sempre carico di aspettative e “novità” che mettono a dura prova il tuo stress.

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Nelle mie esperienze, è capitato di ritrovarmi in situazioni particolari e sconosciute, come credo anche tu, diciamo da “prima volta”, e in alcuni casi è stato necessario richiedere il supporto di un manager, una persona in grado di aiutarti. Da loro, ho fatto tesoro dell’esperienza nel gestire e risolvere situazioni particolari attuandole ove fosse stato necessario e dopo aver letto diversi articoli sul tema ho scelto di condividerle.

Onestà

È alla base di qualsiasi ruolo, all’interno di un team mentire non fa altro che portare in una posizione di svantaggio nei confronti dei colleghi, chi sarebbe disposto a fidarsi di un bugiardo? Onestà e rispetto sono alla base, è un mantra che giornalmente condivido con i collaboratori, preferisco essere diretto e dirti che c’è qualcosa di sbagliato piuttosto di far finta di nulla e alimentare situazioni che provochino in futuro delle problematiche. Parliamo di lavoro, quindi possiamo professionalmente non avere feeling ma ritrovarci a fine giornata a bere una birra come vecchi amici.

Responsabilizza il team

L’hotel è operativo 24 ore su 24 ore, tu no! Affida a ciascuno dei collaboratori dei compiti o decisioni da prendere autonomamente, permettendo di alleggerire il tuo carico e a loro di responsabilizzarsi e comprendere il lavoro svolto, motivandolo e creando un rapporto più dinamico e friendly.

Capiamoci, ci sono certamente dei limiti però se al check-in il front desk nota che il giorno dopo è il compleanno della moglie, comunicare l’informazione ai colleghi del ristorante chiedendo di far trovare un muffin con la candelina a colazione non necessita di un’autorizzazione del responsabile.

Rispetto

Lavorare nell’hotellerie richiede un’elevata propensione allo stress. Una delle qualità più importanti è il rispetto. Non ci vuole molto per congratularsi con il team per gli sforzi e l’impegno sul lavoro.

Un esempio che potresti adottare è l’organizzazione alla fine di una stagione o dell’anno di una giornata o serata dedicata interamente a loro. Un’attività o una festa in cui potersi conoscere fuori dagli schemi lavorativi, condividendo davanti a un drink i momenti più esilaranti o semplicemente presentare i colleghi ai propri cari.

Ascoltare

Non sempre le idee proposte dai colleghi sono utili, spiega quali potrebbero essere utili o non nel lavoro. Incoraggiali a pensare oltre al tradizionale modo di operare.

Spesso l’hotel manager si ritrova in situazione a lui nuove ma che qualcuno del team già conosce e può supportare integrando o rinnovando l’idea iniziale.

Crea una cultura

Per le strutture di piccole dimensioni è un processo naturale. Poche camere, un numero ristretto di collaboratori e lo svolgimento di diverse mansioni (multi tasking) crea una cultura all’interno del team.

L’alternativa? Dai la possibilità di usufruire di premi annuali o sorprendili con un omaggio per il lavoro svolto.

Sali sul palco

Uno dei principali “drammi” di chi si occupa della gestione alberghiera è la mancata presenza nella vita quotidiana della struttura; mi spiego meglio, meeting e report da elaborare sono all’ordine del giorno ma cerca di essere un manager presente, che si mostra agli ospiti e interagisce.

A volte basta scrivere un semplice biglietto di benvenuto.

Leggi e impara

Raggiungere un livello manageriale non significa aver raggiunto l’olimpo.

Il settore dell’ospitalità è forse il più attento ai cambiamenti e alle innovazioni. Non preoccuparti ci sono molte risorse disponibili online gratuitamente. Ritagliati 30 minuti al giorno per leggere le ultime novità e fai in modo di partecipare ad eventi per comprendere l’evoluzione e scoprire le tendenze del futuro.

Viaggi e soggiorna in altre strutture

Facendo questo lavoro saprai quanto è importante viaggiare, aiuta ad aprire la mente.  Soggiornare in una struttura definita competitor metterebbe in allarme il management, il mio consiglio è provare l’esperienza di essere ospite in hotel, presenti in altre città, con un target per pricing e tipologia simile al tuo, in modo da comprendere cosa funziona e cosa non funziona all’interno della tua struttura. Dopo, prova un hotel di lusso o extra lusso non solo per farti ispirare ma per analizzare il significato dell’arte dell’ospitalità, solitamente in strutture del genere è il mantra!

Provare esperienze simili aiuta a comprendere il reale stato della propria accoglienza e le migliorie che possiamo adottare. Un suggerimento? Fotografa i dettagli che ti colpiscono e chiedi informazioni, l’ispirazione è sotto il naso.

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Alex Massari
Alex Massari
Studi economici e manageriali in ambito hospitality. Nato in Sicilia e cresciuto a 56kb, internet e online travel agency tra un report e un check-in in giro per l’Italia e l’estero. Mi occupo di sales & marketing, hotel management, digital marketing e brand reputation.
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