La gestione della brand reputation

L’evoluzione di turismo è completamente cambiata nel tempo, inizialmente si viaggiava per soddisfare un bisogno in un particolare momento dell’anno, adesso possiamo dire che viaggiare è all’ordine del giorno.

Tempo fa, ho partecipato ad un evento dedicato alla gestione della brand reputation dell’hotel sui social e ai cambiamenti in atto nell’emisfero digitale, raccontando ciò che avviene intorno a noi e come si sta evolvendo il viaggiatore 3.0. Il viaggiatore del nuovo millennio attento all’ambiente, alla ricerca di esperienza da vivere (glocal) e social.

Social perché nonostante sia in vacanza non si stanca di condividere foto, status e stories con gli amici sulle diverse piattaforme d’interazione o nel peggiore dei casi, di scrivere, non appena arrivato in camera una recensione su Tripadvisor o Google. È una vigliaccata ma succede. Non mi sento di demonizzare le piattaforme di recensioni o i canali social che con l’avvento della tecnologia sono diventate sempre più decisive nella scelta di un hotel o un ristorante invece di affidarsi all’istinto o alla tradizionale guida, anche se gran parte dei potenziali clienti non è ancora preparato a ‘sapere leggere’ i giudizi.

Svelo un trucco personale. Quando sono alla ricerca di un consiglio su una delle piattaforme di viaggio, le prime recensioni che leggo sono sempre le peggiori, quelle con il giudizio più basso, per capire se le difficoltà sono le stesse per tutti oppure si tratta di banali clienti dal dito veloce con la necessità di esprimere le loro frustrazioni. A volte capita di trovare i bisognosi di notorietà (come li chiamo) e altre volte un briciolo di verità.

Nel tempo ho sempre speso meno tempo con albergatori o ristoratori che durante i panel continuano a dire che Tripadvisor sia il demonio. Non lo reputo uno strumento perfetto ma sei tu, caro albergatore o ristoratore, a imparare come rapportarti e gestire lo strumento. Concordo che la community sia invasa di recensioni scritte da non professionisti, escursionisti della porta accanto alla ricerca di notorietà e che sia facile nascondersi dietro un nickname, al contrario magari di strumenti di recensione di Booking.com ed Expedia, dove la scrittura di una recensione è legata ad una prenotazione, anche se permettono di lasciare il commento in anonimato ma almeno siamo certi che dietro c’è una persona che abbiamo ospitato.

Perché un hotel dovrebbe preoccuparsi della propria reputazione?

La motivazione principale è legata al business, se tutti parlano male di me non avrò più clienti e vedrò presto la chiusura dell’azienda. Potrebbe succedere che un cliente si presenti e conoscendo i punti deboli interferisca per ottenere uno sconto o altri vantaggi, ecco perché innanzitutto bisogna analizzare la reputazione e capire come ovviare ai potenziali problemi.

Come gestire la brand reputation?

Per iniziare senza dover ricorrere a strumenti a pagamento consiglio di utilizzare uno degli elementi alla base dell’economia aziendale, l’analisi SWOT. Prendi un quadrato e suddividilo in quattro parti, ognuna dedicata a uno degli aspetti, apri i siti di recensione e inizia a leggerle segnando in ciascun riquadro ciò di cui parlano gli utenti. È un metodo rudimentale ma utile per iniziare a prendere dimestichezza con l’argomento. Sul mercato sono presenti anche strumenti freemium, cioè che offrono una versione gratuita basilare che può essere implementata attraverso l’iscrizione a piani superiori a pagamento. Un tool che trovo molto utile sin dalle origini è Travel Appeal, startup italiana che monitora in tempo reale recensioni su più di 500 piattaforme. Da qui puoi dare il via alla gestione della brand reputation in maniera differente e più tecnologica.

Esempio di Analisi Swot fonte: BTO - Slideshare

Esempio di Analisi Swot | fonte: BTO – Slideshare

Iniziamo però dalle basi, se hai aperto un hotel o un ristorante è perché ami accogliere persone ma probabilmente nel tempo il tuo approccio è andato a diminuire difronte alle continue richieste, più o meno strane, che hai dovuto gestire. Parti dalla passione e l’amore per ciò che fai ma investi nella crescita professionale e personale, sorridi e muovi i 12 muscoli che permettono di ridere, non c’è cosa più bella che entrare in un locale e veder sorridere.

Lavorare nell’ospitalità e nella ristorazione non significa avere orari d’ufficio, concediti delle pause durante la giornata lavorativa ed esci dalla ‘tana’, inizierai ad apprezzare la boccata di ossigeno e alimenterà la mente con nuove idee o semplicemente a renderti più produttivo. Non dimenticare di ascoltare i collaboratori con i loro consigli o il commento di un cliente.

Per strutture di piccole dimensioni è indispensabile che ciascuno dei collaboratori sia capace di svolgere diversi compiti, il celeberrimo multitasking, per questo devi individuare una risorsa che sia in grado di prendersi cura dell’eco-sistema digitale, senza dimenticare il rapporto umano fuori dalla rete e senza danneggiare l’immagine dell’azienda.

Ti lascio con il video di un mio panel sul tema della gestione della brand reputation per hotel.

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Alex Massari
Alex Massari
Studi economici e manageriali in ambito hospitality. Nato in Sicilia e cresciuto a 56kb, internet e online travel agency tra un report e un check-in in giro per l’Italia e l’estero. Mi occupo di sales & marketing, hotel management, digital marketing e brand reputation.
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